Por Arturo Constantini.
El turismo atraviesa una severa crisis, acaso, la peor que ha tenido que enfrentar. El efecto negativo de la propagación del COVID-19 ha puesto en jaque hoteles, líneas aéreas, agencias de viajes y todas aquellas actividades conexas y características al sector turístico. La recuperación aún no se sabe cuándo podrá comenzar, pero lo que sí es seguro es que será gradual y lenta.
El panorama, complejo e intimidante, significa un reto mayúsculo que pondrá a prueba, tanto al sector público como el privado, en su capacidad para colaborar en el diseño de estrategias para mitigar los estragos e impulsar una rápida restauración.
Dentro de la caja de herramientas disponibles con la que cuentan los actores del sector para hacer frente a esta apremiante situación, se encuentran el uso de grandes volúmenes de datos provenientes de fuentes de información estructurada y no estructurada (llamado popularmente como “Big Data”) y la innovación tecnológica. ¿Qué hacer con ellas o cómo utilizarlas? Van algunas ideas.
Etapas de explotación de datos en el marco del COVID-19
La explotación de los datos será fundamental para analizar tres etapas:
1.- El perfil del turista previo a la pandemia.
Tener plena comprensión su comportamiento para establecerla como base frente a la recuperación de la actividad turística.
2.- Estudiar al turista hoy.
Conocer los parámetros de búsqueda de los potenciales viajeros con el objetivo de establecer las necesidades y preocupaciones en torno a futuros viajes.
3.- El perfil del turista post-pandemia.
Monitorear la evolución de los patrones de viaje, gustos y consumo de los turistas una vez que se retomen los viajes.
¿Cómo lograr la explotación y uso de datos de manera estratégica?
A través del análisis de datos provenientes de bancos, telefonía móvil y redes sociales.
Si bien, ahora, habrá escases de datos de gasto y movilidad por la falta de viajes, el “análisis de sentimiento” resulta de suma utilidad.
Este análisis (Sentiment Analysis, en inglés) consiste en extraer valor de las opiniones expresadas por las personas en redes sociales y otros medios, mediante el estudio de los textos, características del lenguaje y lingüística.
A través de esto, es posible determinar un “estado emocional” de los individuos.
Como complemento, los algoritmos de clasificación e identificación de grupos de clientes potenciales que navegan en Internet ayuda a conocer lo que los viajeros buscan en Google y qué palabras están asociadas a términos relevantes como “viajes”, “vacaciones”, etc.
Establecer estrategias basadas en datos para la recuperación de los destinos
Recoger esta información ofrecerá una radiografía del turista que permitirá preparar a los destinos las estrategias adecuadas para los siguientes puntos:
- Mantener el deseo del turista de viajar al destino.
- Cuidar la percepción sobre la seguridad pública y sanitaria.
- Ofrecer productos/servicios adecuados a las nuevas circunstancias.
1. Mantener el deseo del turista de viajar al destino.
Para atender el primer punto mencionado, habrá que mencionar una tecnología cuyo uso adecuado llevará el destino hacia el turista que ahora se encuentra enclaustrado en casa: la realidad virtual. En turismo ya se han desarrollado interesantes proyectos con RV y, ahora, será la oportunidad para maximizar su uso. Virtualizar al destino puede ofrecer al turista una experiencia inmersiva y no perder el contacto con su “yo viajero”, así como prepararlo para tener las maletas listas y emprender una nueva aventura, al finalizar la contingencia sanitaria.
2. Cuidar la percepción sobre la seguridad pública y sanitaria.
Respecto al segundo punto, las aplicaciones móviles (apps) son herramientas que ofrecen la posibilidad de crear un clima de seguridad entre los turistas. Pueden ser apps que indiquen a los viajeros los hospitales/clínicas/farmacias cercanas, conexión directa con autoridades de seguridad, mapa de riesgos, etc. La comunicación efectiva del desarrollo de estas herramientas tecnológicas ayudará a fortalecer la confianza de los turistas e incentivarlos a viajar. Estas aplicaciones, además, fomentan la creatividad e innovación de los jóvenes emprendedores.
Ofrecer productos/servicios adecuados a las nuevas circunstancias.
Sobre el tercer punto y en línea con el párrafo anterior, se requerirá del espíritu innovador. La innovación vendrá a partir del procesamiento y análisis correcto de los datos, así como la comprensión del entorno y el contexto, prestando atención a la evolución de los mercados prioritarios en su lucha contra el COVID-19.
Estas ideas planteadas no son una receta sino una caja de herramientas útil para hacer frente al mayor reto que el turismo ha enfrentado y que ha obligado a los destinos a comenzar desde cero.
Una vez inmersos en esta crisis (lo cual conlleva a aceptar la situación y actuar en consecuencia), los actores que estamos involucrados en el sector tendremos que no sólo repensar nuestra labor, en particular, sino del turismo, en general.
La huella del COVID-19 será permanente y cómo enfrentemos hoy la pandemia y sus efectos se verá reflejado en el turismo del mañana.