Por Stephanie Tello
En un momento en que las experiencias se han convertido en la palabra clave del marketing turístico, es necesario responder a las demandas de los turistas con una oferta basada en los propios turistas, quienes se convierten en actores de la creación de los productos turísticos, superando así las fronteras entre el negocio y el placer. Es así como la experiencia consiste en la evaluación subjetiva, dinámica y continua de los eventos relacionados con las actividades turísticas, las cuales se desarrollan antes, durante y después del viaje.
La experiencia turística (TX) siempre ha sido un aspecto central y en general, el sector destaca como el principal productor de experiencias. Los profesionales del sector turismo hablan sobre la importancia de la experiencia, sin embargo, el primer paso para mejorarla es definirla y entenderla como un concepto central no sólo en el campo del turismo, sino también en el de la gestión y la tecnología.
La gestión de la experiencia (CX) se plantea desde el consumidor como un proceso de marca en el que existen tres momentos: la pre-experiencia, la experiencia y la rememoración. La vinculación natural entre lo que consumimos y las redes sociales, han hecho posible que los consumidores sean los que tengan mayor poder en la co-creación de sus experiencias a partir de la apropiación de los productos y servicios para adaptarlos a sus propias necesidades. El mejor ejemplo de este fenómeno en los visitantes es la consulta de información y publicación de sus estados y recorridos en tiempo real a través de sus teléfonos móviles.
La experiencia tecnológica (UX) se ha centrado en el usuario, buscando en todo momento que la experiencia sea la óptima, lo que la convierte en pieza clave y mediadora de las experiencias turísticas. La experiencia turística no solamente se vive en el destino, por lo que la tecnología nos permite enriquecer o reinventar las experiencias tradicionales a partir de la interacción de los visitantes en seis momentos:
- Inspirar identificando el destino objetivo a través de las redes sociales y buscadores
- Comprar a través de una plataforma de comercio electrónico
- Organizar a partir de aplicaciones móviles para definir los trayectos y recorridos
- Viajar a través de aplicaciones de transporte y consultando información disponible en nuestros teléfonos móviles
- Compartir las experiencias en tiempo real a través de las redes sociales y
- Rememorar al revisar nuestras publicaciones y comentarios
En síntesis, el consumidor no es un agente con un comportamiento exclusivamente racional, por lo que el consumo es un proceso complejo y social que involucra las emociones y la cultura. La economía de la experiencia plantea que, al existir una gran variedad de productos y servicios con alta calidad, una empresa que quiere diferenciarse debe transitar hacia la experiencia. Al contrario de la personalización, la experiencia se construye, por lo que el futuro en la mejora de la experiencia turística se encuentra en desarrollar y proporcionar herramientas tecnológicas al turista que le permitan participar en la co-creación de sus experiencias de forma dinámica en el territorio turístico y compartirlas en tiempo real con sus familiares, amigos y el resto del mundo a través del internet.
Stephanie Tello
Urbanista egresada de la
Facultad de Arquitectura de la UNAM con diploma del Instituto Latinoamericano y
del Caribe de Planificación Económica y Social en Políticas e Instrumentos del
Ordenamiento Territorial. Ha participado como ponente en congresos nacionales e
internacionales sobre suelo urbano, arquitectura y medio ambiente. Fungió como
Directora de Promoción Nacional en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público
y actualmente es Directora de Análisis Territorial en Brain Analytics and Innovation.